edge님의 이글루

테러와같은 신세계와 링팡 도너츠 이벤트가 있었다.
그런데 정중한 고객의 문의에 안일하고 불손한 고객 대응이 내 예민한 감수성을 건드렸고..
어제 퇴근하며.. 오늘 아침 반드시 진상 짓을 하리라 결심한 것이었다.(고객센터 퇴근 직전 답변을 한 후 고객센터를 마감하였으므로-_-그게 전략이겠지만 오히려 화를 돋구었다)

생각지 못하게 요가를 하며 화가 다 풀려서 그냥 내 정신건강에도 그렇고 링팡 도넛 그거 꼭 먹고 싶었던 것도 아니고
그냥 탈퇴해야겠다 결심했지만..이건 선례로도 그렇고 도무지 이렇게 고객을 무시한 태도를 그냥 넘어가기는 그래서
진상 짓까지는 그렇고 탈퇴 직전 사건의 전모를 정리하고자 한다.
나의 작은 행동이 소비자 행동의 한 걸음으로 이어지기를 바라며.
사건의 전모는 이렇다.

얼마전에 직장인들 사이에서 이슈가 된 이벤트가 있었다.
"신세계 몰에 가입하면 링팡 도너츠 1만원팩을 무료로 드립니다"
외부 메신저에서..그리고 사내 쪽지로 이러한 기쁜 소식이 날아들고 있었다.

난생 처음 들은 도너츠 브랜드였지만 신세계라는 브랜드 네임이 있었고
마침 회사 근처에 있는 이름모를 도넛집이 그곳이라는 것을 깨닫게 되었다.

"신세계로써는 엄청난 혜택으로 온/오프에서 고객을 확보하겠고 링팡은 인지도를 확보하겠군.
둘이 그런 계산을 한건 잘 협의된 모양이네. 1만원팩이 좀 세긴 해 보이지만.."
이라 생각했다.

쿠폰을 뽑고 첫날 퇴근 후 링팡 양재점 방문.
저녁밥 대신 팩 중 1개를 먹고 커피를 거기서 사 마실 요량이었다. 그냥 받아가기도 모하니까. 커피는 어떨까? 해서.
사람들이 매장 밖으로 줄을 죽 서있었고..나는 모지? 하면서 매장에 들어가 쿠폰을 내밀었다.
"죄송하지만 너무 많은 사람들이 몰려서 모든 도넛이 다 나갔습니다. 내일 다시 오세요"
지겨운 말투.

그래. 그땐 좀 짜증이 나긴 했지만.. 이해할 수도 어느정도 참을 수도 있었다.
"그래. 좀 위험한 이벤트긴 했지. 그런데 그런것도 예상 못했나 몰라. 쯔쯔"

두번째 방문.

매장 밖에 위협적인 경고문이 써 있었다. 그리고 결국 고객들 때문에 이벤트를 종료할 수밖에 없다는 내용.
쿠폰에는 10월 말까지 교환 가능하다 써 있었기에 뽑아진 쿠폰에 한해서는 당연히 교체해주겠지..
빨리 받아야겠다는 생각에 들어가 물어보자..돌아온 대답은
"이벤트가 종료되었다. 홈페이지에서 못 보았느냐"라는 것.
황당하게 발걸음을 돌렸다. 매장에는 손님이 아무도 없었다. ㅎㅎ

홈페이지에는 어느정도 해명이 있었겠지 하지만 똑같은 내용이다.
일방적인 이벤트 종료와 고지와 함께 다음 내용이 나열되어있다

1. 이런 고객때문에 이벤트가 조기 종료되었다는 내용.

"이벤트 시간이 정해져 있음에도 타 시간대에 찾아오시어 욕설과 몸싸움까지 하시는 고객님"
-> 내 코멘트 : 시간은 정해져있다고 어디에서도 고지되어 있지 않았다. 일부 사람들이었을 것이고..설사 그렇게 했다해도 이벤트 주최측은 할 말이 없다.

"1인 1매 한정이지만 대량 복사를 하여 매일 찾아오시는 고객님"
-> 내 코멘트 : 출력물에는 넘버와 이름이 써 있다. 온라인 이벤트 하면서 이런 문제 예상안한거 아니었을텐데 검증 시스템이 없었다는 게 오히려 무식해보인다.

"대리 수령이 불가이지만 대리로 5~10장 이상 가지고 오시는 고객님"
-> 내 코멘트 : 대리 수령은 불가하다고 말하면 된다. 물론 이 내용도 고지는 안되어있지만..불가하다 말하면 대부분의 고객은 이해할 수 있는 부분이다. 이게 이벤트 종료의 요건이 될 수는 없다.

"미리 생산해 놓은 재고가 떨어져 매장에서 글레이징 작업을 하는 도중에 기다리지 못하고 욕설로 제촉하시는 고객님"
-> 미리 이런 정도의 이벤트 반응을 예견하지 못한 주최측의 잘못이다. 미리 만들어놓고 즉시 주는 것이 많으나 고객의 타입에 따라 이런 문제는 언제든 발생할 수 있다. 이게 이벤트 종료의 요건이 될 순는 없다.

2. 그리고 대안이라고 얘기한 것이 이미 출력한 고객에게는 1만원팩을 구매하면 무료 쿠폰을 주겠단다.
고객은 원래 링팡을 살 생각이 없었고. 이번 기회에 한번 어떤 지 맛이나 보자 했던 것이다.
링팡이 천상을 맛을 가졌다해도 나는 앞으로 절대 링팡을 사 먹지도 거기서 약속을 잡지도 않을 것이다. 어이가 없다.

대기업인 신세계는 답을 줄 것이라 생각했다. 하지만 고객센터 Q&A에서 우리의 대화는 이러했다.

1차 나의 질문 : 이벤트 종료되었다는 데 어떻게 된 건가요? 내 쿠폰 못쓰는 건가요?

1차 신세계의 답변 : 이미 출력한 쿠폰은 교환이 가능하답니다.

2차 나의 질문 : 확인해보신건가요? 거기 쿠폰 교환 불가하다는 데요? (링팡 게시판 url을 친절히 알려주며) 여기한번 들어가보신 후 다시 답변 주시죠?

2차 신세계의 답변 : 죄송합니다. 확인 후 알려드릴게요.(금요일 오전 9시에 물어봤는데 본인 퇴근 직전인 6시 50분에 답변 올리며)

기다려봐야겠다 생각했다.

월요일 오후 6시 50분에 온 답변의 전문은 이렇다.

(깨져보이는데 클릭하면 잘 보임)
요약은 간단하다.
미안하지만 답이 없다. 미안하다.가 솔루션이다.

이러한 답이 나온데는 여러가지 이유가 있다고 생각한다.
1. 일단 링팡이랑 협의가 안되었다.
2. 보상을 하긴 해야하는데 컴플레인이 많이 들어오니 최악의 고객의 경우..이 사람이 진상 짓을 할 경우에는 보상을 해준다. 하루가 넘어가면 마음이 풀어져 "됐다.."싶은 사람들이 많아질 것이고..보상 금액 손실이 줄어든다.
3. 골치아픈 문제다. 딴 팀에서 해소하게끔 하자.

미안하지만 나는 피곤하고..그 힘들다는 콜센터에 전화하면서 내 정신이 피폐해지고 그들의 하루를 망치고 싶지 않다.
다만 나는 신세계에 탈퇴하고 신세계를 가능하면 가지 않을 것이고 이마트도 마찬가지고. 스타벅스는 어쩔 수는 없겠지만 그것도 조금은 고려해볼 생각이다.

나는 서른살 직장 여성. 당신들이 생각한 메인 타겟이고 당신들이 수십년간 관리를 해야할 대상이다.
나 혼자만의 문제가 아니라 내 친구, 가족등.. 수십..수백명이 연관된 문제다.
문제는 나 한명이 아니라는 거. 이런 짜증스러운 느낌을 1000명이 느꼈을 것이면 *100만 해도 10만명.
그들이 향후에 조금씩..결국엔 큰 영향을 미칠 것을 생각하면 신세계 담당자는 통탄해할 노릇이다.
참고로 나는 이벤트 전부터 신세계몰 회원이었다.

링팡은 머 말할 것도 없이 시작하는 단계에서부터 치명타를 얻은거고.
난 정말이지 이 오너가 혹시 조폭이 아닐까 의심할 정도로 무식한 대응을 했다고 본다.
어떻게 그런 결단을 당당하게 홈피에 걸어놓았을까? 싶었다.

현명한 브랜드 담당자라면
어떻게든 해당 기간 탈퇴한 사람들의 명단을 확보해 한명한명 컨택할 것이고
그들에게 적절한 해명과 마음이 담긴(그게 도너츠 1개라도) 보상을 해줄 것이다.

만일 그렇지 않다면..
미국에서든 SKY MBA에서 당신들이 공부한 것은 헛것이다.
시대의 흐름을 이해하지 못하고 우리나라에서 소비자 운동은 아직 먼 얘기로 생각하는 걸..
농심이 그 고생한 걸 생각해보라.

결국 모든 것이 '인사이트'의 문제이다.

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